La delegada de Consumo y Participación Ciudadana de la Diputación de Córdoba, Aurora Barbero, hizo ayer un balance de la actividad desarrollada en este Área durante el año 2017, enmarcada en la línea de actuación del Plan Impulso 'Córdoba Participativa', y en lo referente a la resolución de conflictos, poniendo en alza la labor de la Red Provincial de los Puntos de Información al consumidor y de la Junta Arbitral de Consumo.
En estos servicios, además de realizar una labor de información, asesoramiento, gestión de reclamaciones y arbitrajes, se ha apostado por fomentar los sistemas alternativos de resolución de conflictos entre los que cabe destacar la mediación y arbitraje, la defensa de los derechos de los consumidores, la educación en obligaciones de las personas consumidoras en el cumplimiento de sus obligaciones y el fomento e impulso sobre un consumo sostenible.
En cuento a la Red Provincial de los PIC, la delegada resaltó que “en el año 2016, se amplió el número de los PIC pasando de 28 a 31. La Red Provincial de PIC tiene una actuación en 51 municipios de la provincia. Por un lado, directamente en 31 municipios e indirectamente, en 17 municipios que pueden utilizar los servicios de esta Red Provincial, acercándose al PIC más cercano”.
En concreto, se gestionaron un total de 2.585 actuaciones en la provincia de Córdoba, 1717 consultas, 779 reclamaciones y 788 mediaciones, dentro de los expedientes de reclamación anteriormente citados de los expedientes tramitados y se derivaron 231 para resolverse a través del arbitraje.
Aurora Barbero insistió en que “el 86,88 por ciento de las actuaciones son presenciales, la persona consumidora acude al PIC para exponer una consulta o gestionar una reclamación, esta atención cercana es muy bien valorada por los consumidores en general, por la calidad que le ofrece el técnico en su atención”.
En cuanto al perfil de la persona consumidora, se trata de una persona de edad comprendida entre los 35 y 55 años. Siendo un 51,64 por ciento hombres y un 47,62 por ciento, mujeres.
La delegada de Consumo y Participación Ciudadana aseguró que “de los sectores de actividad más consultados y que más reclamaciones presentaron destaca, este año, el sector eléctrico y los servicios bancarios y de seguros”. Además, hizo hincapié en que “en ejercicios anteriores, el sector de telecomunicaciones siempre ha sido el más reclamado, pero desde que el sector eléctrico se encuentra en el mercado libre, ha aumentado el número de actuaciones, ya sean consultas o reclamaciones”.
En cuanto a la Junta Arbitral de Consumo, la delegada insistió en que “el número de solicitudes ha ascendido a 414, disminuyendo con respecto al ejercicio anterior en un 34,90 por ciento (en el año 2016, se registraron 636 solicitudes), esto es debido a que se está resolviendo un mayor número de reclamaciones en la fase de mediación en los distintos puntos de información al consumidor, así como en las oficinas municipales de información al consumidor, es por ello, que el conflicto no llegaría al trámite de arbitraje”.
Igualmente, Barbero subrayó que “de los 414 expedientes del ejercicio de 2017, se han archivado 383 expedientes, quedando pendientes 31 que se finalizarán en este primer trimestre. Es por ello que el Sistema Arbitral de Consumo de Diputación de Córdoba está siendo un sistema alternativo de resolución de conflictos en materia de consumo, rápido y eficaz. Resolviendo en el plazo de tres meses legalmente establecido”.
De los expedientes resueltos por esta Junta Arbitral, el 78,37 por ciento de las solicitudes de arbitraje se han resuelto por laudo arbitral. El 66,66 por ciento de los laudos han sido estimatorios o estimatorios parciales para el consumidor, principalmente en el sector de telecomunicaciones y el 21,62 por ciento de las solicitudes de arbitraje se han resuelto por mediación.
El sector de actividad más reclamado, al igual que en ejercicios anteriores es el de telefonía móvil con 139 solicitudes (33,57 por ciento) y fija con 36 solicitudes (8,70 por ciento). Según destacó Aurora Barbero “es normal, vivimos en una sociedad donde la comunicación e información es fundamental, en la mayoría de los hogares se contrata telefonía fija, Internet y varías líneas móviles. Son contratos a distancia donde no queda bien detallado y documentado las condiciones del contrato, la tarifa contratada, etcétera”.
Otro de los sectores a destacar es el sector bancario y de seguros, los consumidores se enfrentan a las entidades financieras y de seguros, principalmente por el cobro de comisiones excesivas, como es el caso de las comisiones por descubierto o de administración, la comercialización de productos de riesgo a clientes con un perfil inadecuado o la subida de las primas sin notificación previa.
También resaltó la delegada que “ha aumentado el número de solicitudes de arbitraje en el ámbito del pequeño comercio, tanto en la compra de nuevos productos como en la reparación de los mismos, ya sea calzado, muebles, electrodomésticos, automóviles o confección”.
Aurora Barbero quiso resaltar el papel de las Oficina Municipal de Información al Consumidor, OMIC y PIC de la provincia de Córdoba, ya que “son los cauces que utilizan las personas consumidoras para presentar la solicitud de arbitraje de forma presencial. El ciudadano opta por la cercanía, profesionalidad y asesoramiento de estos organismos, para tramitar y presentar la solicitud de arbitraje. De las 414 solicitudes registradas en el año 2017, 374 proceden de las OMIC y de los PIC, es decir, el 90,34 por ciento”.
Finalmente, la delegada de Consumo y Participación Ciudadana aseguró que “el trabajo que se viene desarrollando en los últimos años desde la Junta Arbitral Provincial de Consumo es positivo y es por ello que desde la Federación Andaluza de Municipios y Provincias se ha propuesto que esta Junta Arbitral de la Diputación forme parte del Órgano sectorial del Servicio Eléctrico del Consejo Andaluz de Consumo y del Grupo de Trabajo de Arbitraje y Resolución de Conflictos del Consejo Andaluz de Consumo”.
En estos servicios, además de realizar una labor de información, asesoramiento, gestión de reclamaciones y arbitrajes, se ha apostado por fomentar los sistemas alternativos de resolución de conflictos entre los que cabe destacar la mediación y arbitraje, la defensa de los derechos de los consumidores, la educación en obligaciones de las personas consumidoras en el cumplimiento de sus obligaciones y el fomento e impulso sobre un consumo sostenible.
En cuento a la Red Provincial de los PIC, la delegada resaltó que “en el año 2016, se amplió el número de los PIC pasando de 28 a 31. La Red Provincial de PIC tiene una actuación en 51 municipios de la provincia. Por un lado, directamente en 31 municipios e indirectamente, en 17 municipios que pueden utilizar los servicios de esta Red Provincial, acercándose al PIC más cercano”.
En concreto, se gestionaron un total de 2.585 actuaciones en la provincia de Córdoba, 1717 consultas, 779 reclamaciones y 788 mediaciones, dentro de los expedientes de reclamación anteriormente citados de los expedientes tramitados y se derivaron 231 para resolverse a través del arbitraje.
Aurora Barbero insistió en que “el 86,88 por ciento de las actuaciones son presenciales, la persona consumidora acude al PIC para exponer una consulta o gestionar una reclamación, esta atención cercana es muy bien valorada por los consumidores en general, por la calidad que le ofrece el técnico en su atención”.
En cuanto al perfil de la persona consumidora, se trata de una persona de edad comprendida entre los 35 y 55 años. Siendo un 51,64 por ciento hombres y un 47,62 por ciento, mujeres.
La delegada de Consumo y Participación Ciudadana aseguró que “de los sectores de actividad más consultados y que más reclamaciones presentaron destaca, este año, el sector eléctrico y los servicios bancarios y de seguros”. Además, hizo hincapié en que “en ejercicios anteriores, el sector de telecomunicaciones siempre ha sido el más reclamado, pero desde que el sector eléctrico se encuentra en el mercado libre, ha aumentado el número de actuaciones, ya sean consultas o reclamaciones”.
En cuanto a la Junta Arbitral de Consumo, la delegada insistió en que “el número de solicitudes ha ascendido a 414, disminuyendo con respecto al ejercicio anterior en un 34,90 por ciento (en el año 2016, se registraron 636 solicitudes), esto es debido a que se está resolviendo un mayor número de reclamaciones en la fase de mediación en los distintos puntos de información al consumidor, así como en las oficinas municipales de información al consumidor, es por ello, que el conflicto no llegaría al trámite de arbitraje”.
Igualmente, Barbero subrayó que “de los 414 expedientes del ejercicio de 2017, se han archivado 383 expedientes, quedando pendientes 31 que se finalizarán en este primer trimestre. Es por ello que el Sistema Arbitral de Consumo de Diputación de Córdoba está siendo un sistema alternativo de resolución de conflictos en materia de consumo, rápido y eficaz. Resolviendo en el plazo de tres meses legalmente establecido”.
De los expedientes resueltos por esta Junta Arbitral, el 78,37 por ciento de las solicitudes de arbitraje se han resuelto por laudo arbitral. El 66,66 por ciento de los laudos han sido estimatorios o estimatorios parciales para el consumidor, principalmente en el sector de telecomunicaciones y el 21,62 por ciento de las solicitudes de arbitraje se han resuelto por mediación.
El sector de actividad más reclamado, al igual que en ejercicios anteriores es el de telefonía móvil con 139 solicitudes (33,57 por ciento) y fija con 36 solicitudes (8,70 por ciento). Según destacó Aurora Barbero “es normal, vivimos en una sociedad donde la comunicación e información es fundamental, en la mayoría de los hogares se contrata telefonía fija, Internet y varías líneas móviles. Son contratos a distancia donde no queda bien detallado y documentado las condiciones del contrato, la tarifa contratada, etcétera”.
Otro de los sectores a destacar es el sector bancario y de seguros, los consumidores se enfrentan a las entidades financieras y de seguros, principalmente por el cobro de comisiones excesivas, como es el caso de las comisiones por descubierto o de administración, la comercialización de productos de riesgo a clientes con un perfil inadecuado o la subida de las primas sin notificación previa.
También resaltó la delegada que “ha aumentado el número de solicitudes de arbitraje en el ámbito del pequeño comercio, tanto en la compra de nuevos productos como en la reparación de los mismos, ya sea calzado, muebles, electrodomésticos, automóviles o confección”.
Aurora Barbero quiso resaltar el papel de las Oficina Municipal de Información al Consumidor, OMIC y PIC de la provincia de Córdoba, ya que “son los cauces que utilizan las personas consumidoras para presentar la solicitud de arbitraje de forma presencial. El ciudadano opta por la cercanía, profesionalidad y asesoramiento de estos organismos, para tramitar y presentar la solicitud de arbitraje. De las 414 solicitudes registradas en el año 2017, 374 proceden de las OMIC y de los PIC, es decir, el 90,34 por ciento”.
Finalmente, la delegada de Consumo y Participación Ciudadana aseguró que “el trabajo que se viene desarrollando en los últimos años desde la Junta Arbitral Provincial de Consumo es positivo y es por ello que desde la Federación Andaluza de Municipios y Provincias se ha propuesto que esta Junta Arbitral de la Diputación forme parte del Órgano sectorial del Servicio Eléctrico del Consejo Andaluz de Consumo y del Grupo de Trabajo de Arbitraje y Resolución de Conflictos del Consejo Andaluz de Consumo”.
REDACCIÓN / ANDALUCÍA DIGITAL
