La llegada de las fiestas navideñas lleva aparejada un aumento considerable de las ventas y, con ello, de la posibilidad de sufrir algún problema a la hora de realizar cualquier tipo de compra. Por ello, es recomendable conocer los pasos que se deben seguir para formalizar una reclamación o la documentación necesaria para rellenar una queja, denuncia o reclamación para, posteriormente, remitirla al órgano correspondiente.
Muchas son las ocasiones en las que hemos tenido algún problema durante la visita a algún establecimiento público como un bar, un restaurante o una tienda de electrodomésticos y no hemos sabido afrontar ese conflicto por desconocimiento de lo que debemos hacer y cómo debemos actuar.
En Andalucía disponemos de un sistema que regula las conocidas hojas de reclamaciones, que existen en formato papel y, también, electrónico. Dicha norma dispone que cualquier establecimiento abierto al público debe contar con un libro de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor que lo solicite; a su vez, dicho libro debe estar anunciado en un cartel bien visible.
Las hojas de reclamaciones deberán facilitarse aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna, es decir, no hace falta llegar a realizar una compra en el establecimiento en cuestión o consumir algo en el bar o restaurante para poder solicitar estas hojas, ya que por el mero hecho de acceder al interior del establecimiento como clientes ya estamos facultados para solicitar y rellenar las mismas, siempre y cuando hubiéramos tenido algún problema.
La entrega de las hojas de reclamaciones es obligatoria y debe ser inmediata y gratuita, suministrándose en el mismo lugar en el que se solicite, o bien, en el lugar identificado como de información o atención a la clientela. De este modo, no se remitirá a la persona reclamante a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.
La parte reclamada deberá facilitar todos aquellos datos de la empresa tales como dirección o razón social, CIF, NIF o nombre de su titular, entre otros. La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas. En ese caso, los agentes se personarán en el lugar y procederán a levantar un acta de denuncia por estos hechos.
Una vez se hayan facilitado las hojas, se habrán de rellenar de forma clara, cumplimentando todos los campos que se nos pidan, prestando especial atención al espacio reservado para exponer el motivo de la queja o reclamación, donde debemos de especificar claramente los motivos de nuestra queja, realizando un breve resumen de lo sucedido.
Rellenada la hoja, debe ser firmada por ambas partes, es decir, por el consumidor y por el reclamado. El soporte papel estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, de distintos colores cada uno, de modo que una vez confeccionado, nos quedaremos con una copia como justificante de nuestra queja o reclamación, dejando otra para el reclamado y una tercera para la Administración competente.
No obstante, también podemos optar por la vía telemática para presentar nuestra queja, para lo que si se dispone de certificado digital, el proceso es enteramente telemático. En caso contrario, deberíamos imprimir la reclamación rellenada y presentarla en los registros existentes en todas las dependencias de la Junta de Andalucía.
En aquellos casos en los que una persona consumidora o usuaria haya obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través de la página web de la Consejería competente en materia de consumo, se personará en el establecimiento o centro portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos, destinados a la parte reclamante. Por su lado, la destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos a ellas destinados en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.
El establecimiento reclamado dispone de diez días hábiles para responder a nuestra solicitud. Transcurrido ese período sin respuesta alguna o en el caso de que dicha respuesta no nos satisfaga, hay que acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o a las delegaciones provinciales de la Consejería competente en materia de consumo, para poner en su conocimiento todo lo sucedido.
Del mismo modo, puede suceder que en dicho período de los diez días hábiles, la respuesta dada nos convenza, dando así por finalizada dicha tramitación. Presentado el expediente en la OMIC, este organismo le dará el trámite oportuno para tratar de solucionar la cuestión planteada.
Muchas son las ocasiones en las que hemos tenido algún problema durante la visita a algún establecimiento público como un bar, un restaurante o una tienda de electrodomésticos y no hemos sabido afrontar ese conflicto por desconocimiento de lo que debemos hacer y cómo debemos actuar.
En Andalucía disponemos de un sistema que regula las conocidas hojas de reclamaciones, que existen en formato papel y, también, electrónico. Dicha norma dispone que cualquier establecimiento abierto al público debe contar con un libro de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor que lo solicite; a su vez, dicho libro debe estar anunciado en un cartel bien visible.
Las hojas de reclamaciones deberán facilitarse aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna, es decir, no hace falta llegar a realizar una compra en el establecimiento en cuestión o consumir algo en el bar o restaurante para poder solicitar estas hojas, ya que por el mero hecho de acceder al interior del establecimiento como clientes ya estamos facultados para solicitar y rellenar las mismas, siempre y cuando hubiéramos tenido algún problema.
La entrega de las hojas de reclamaciones es obligatoria y debe ser inmediata y gratuita, suministrándose en el mismo lugar en el que se solicite, o bien, en el lugar identificado como de información o atención a la clientela. De este modo, no se remitirá a la persona reclamante a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.
La parte reclamada deberá facilitar todos aquellos datos de la empresa tales como dirección o razón social, CIF, NIF o nombre de su titular, entre otros. La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas. En ese caso, los agentes se personarán en el lugar y procederán a levantar un acta de denuncia por estos hechos.
Una vez se hayan facilitado las hojas, se habrán de rellenar de forma clara, cumplimentando todos los campos que se nos pidan, prestando especial atención al espacio reservado para exponer el motivo de la queja o reclamación, donde debemos de especificar claramente los motivos de nuestra queja, realizando un breve resumen de lo sucedido.
Rellenada la hoja, debe ser firmada por ambas partes, es decir, por el consumidor y por el reclamado. El soporte papel estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, de distintos colores cada uno, de modo que una vez confeccionado, nos quedaremos con una copia como justificante de nuestra queja o reclamación, dejando otra para el reclamado y una tercera para la Administración competente.
No obstante, también podemos optar por la vía telemática para presentar nuestra queja, para lo que si se dispone de certificado digital, el proceso es enteramente telemático. En caso contrario, deberíamos imprimir la reclamación rellenada y presentarla en los registros existentes en todas las dependencias de la Junta de Andalucía.
En aquellos casos en los que una persona consumidora o usuaria haya obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través de la página web de la Consejería competente en materia de consumo, se personará en el establecimiento o centro portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos, destinados a la parte reclamante. Por su lado, la destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos a ellas destinados en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.
El establecimiento reclamado dispone de diez días hábiles para responder a nuestra solicitud. Transcurrido ese período sin respuesta alguna o en el caso de que dicha respuesta no nos satisfaga, hay que acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o a las delegaciones provinciales de la Consejería competente en materia de consumo, para poner en su conocimiento todo lo sucedido.
Del mismo modo, puede suceder que en dicho período de los diez días hábiles, la respuesta dada nos convenza, dando así por finalizada dicha tramitación. Presentado el expediente en la OMIC, este organismo le dará el trámite oportuno para tratar de solucionar la cuestión planteada.
FRAN GALLEGO
